Привлачење купца за цео живот, не само за Божић

Како се Божић поново приближава, све више и више купаца ће неизбежно почети да купује ван својих уобичајених места док траже савршен поклон за пријатеље и породицу.

За трговце на мало, ово значи могућности да привуку и потенцијално задрже нове купце који можда нису куповали код њих у прошлости. Међутим, побринути се да се купци који први пут врате поново у будућности није тако лако као једноставно понудити сјајан асортиман божићних производа или их намамити уз неколико екстра специјалних понуда. Прави тест је колико добро испоручујете то веома важно 'корисничко искуство'.

Пребацивачи брендова су одлични, све док вас не остављају због неког другог!

Потрошачи су и даље нестални, а лојалност купаца је све теже задржати, чак и када пружате одличну услугу. Да бисмо додали још соли на рану, открили смо статистичке податке који показују да је 89% потрошача променило бренд једном или два пута током протекле године – показујући да, иако постоје све веће могућности за трговце да стекну више обичаја у 2024. као директан резултат први пут купујете са њима овог Божића, није тако добро ако сте продавац од кога су прешли!

Муштерија за цео живот, чак иу лошим временима

Да ли сте знали да предузећа у Великој Британији губе око 12 милијарди фунти сваке године само као резултат лоше услуге за кориснике? Ово је огроман ударац за индустрију, и онај који се може избећи само осигуравањем да су купци збринути, било да је то њихова прва или последња посета, у добрим и лошим временима.

Многи чланци и блогови се фокусирају на то како би требало да „побољшате“ своје корисничко искуство, али једнаку пажњу треба посветити и томе како управљате лошим корисничким искуством. Да ли својим клијентима пружате више начина да вас контактирају ако постоји проблем? Да ли су ови канали ефикасни?

Да ли су спојени тако да купци не морају пет пута да причају о проблему пре него што добију помоћ која им је потребна (уобичајена љутња код 89% потрошача)? Купци се не губе аутоматски само зато што су имали лоше искуство, већ се ви као продавац бавите читавим процесом и решавањем како бисте били сигурни да купац није само задовољан начином на који је њихов проблем решен, већ ће и даље бити шампион ви другима за тако добар посао.

Застоји у ИТ-у су непотребна компликација

Иако ИТ застоји могу бити сметња за трговце на мало, ефекат који има на задовољство и лојалност купаца се редовно може превидети. Купци треба да планирају унапред и да се увере да су сви системи прегледани и исправно функционишу пре ужурбане божићне сезоне. Истраживање је показало да ће 1 од 3 купаца оставити ред ако морају да чекају дуже од 5 минута, а 50% купаца ће избегавати продавца у будућности након што чекају дуже од 5 минута – како се празнична сезона приближава, и пре него што се одлучите за будуће контакте за ИТ менаџмент, размислите о томе како ће само неколико минута застоја утицати на вашу продају и репутацију вашег пословања.

Продавци често стављају већину свог фокуса на веће продавнице, али заправо мање продавнице захтевају већу пажњу – утицај пада једног ЕПОС-а осетиће продавница са три касе много више него продавница са двадесет каса. Продавци на мало морају да погледају целокупно своје имање и одлуче који су ИТ захтеви неопходни на нивоу продавнице, уместо да примењују један општи приступ да покрију све продавнице. Провајдери ИТ услуга могу понудити уговоре о променљивом нивоу услуге за различите продавнице или у различито доба године, обезбеђујући минимално време застоја у време које је важно иу продавницама где ће се утицај осетити највише.

Сезона је за обуку вашег привременог особља

Мало је забрињавајуће помислити да су то особље одговорно за упознавање, поздрављање и услуживање низа потенцијалних нових купаца вероватно ваши најновији привремени чланови! Очигледно је да је ово уобичајена и неизбежна ситуација, јер повећана потражња током празничног периода захтева више особља, али то само наглашава важност одговарајуће обуке привременог сезонског особља, јер ће за многе оно бити на првој линији интеракције са купцима од новембра до Нова година. Ово укључује осигурање да су сви чланови особља вешти у коришћењу каса и друге техничке опреме; Једноставна грешка као што је неисправна инсталација ролне штампача може бити скупа ако сруши цео касету док се не поправи!

Поред основног техничког знања, они такође треба да имају добро разумевање вашег асортимана производа и услуга или способност да неприметно пренесу упит на боље образованог члана особља. Купци се лако могу одложити ако је њихово почетно искуство испуњено грешкама које се могу спречити, посебно када је вероватно да ће осетити напрезање куповине током ужурбаног празничног периода!

Укратко, Божић је савршено време за придобијање нових купаца и потенцијално стварање лојалног обичаја за наредне месеце, али само ако предузмете кораке да осигурате да је њихово искуство позитивно. Неизбежно се дешавају ствари које могу довести до лошег искуства, али начин на који се носите са тим проблемом на крају ће утицати на то да ли је укупни исход добар или лош. ИТ не би требало да буде област која вас изневери, па прегледајте и планирајте у складу са тим како бисте спречили проблеме које можете избећи.

И на крају, држите све своје особље усклађено на начин на који обрађују упите купаца. Бринући и о купцима који први пут и о постојећим купцима током најпрометније куповне сезоне у години, кроз контакте лицем у лице, на мрежи и телефоном, продавци могу повећати вероватноћу да ће се вратити и обавити даље куповине у Новој години.